En tiempos de crisis, más que nunca, debemos gestionar de manera óptima el CRM. Pero... ¿Qué es?
CRM son las siglas anglosajonas de Customer Relationship Management, que en castellano su traducción sería la gestión de la relación con los consumidores. Pero, para poder entenderlo mejor podríamos decir que es una estrategia de negocio en la que se sitúa al cliente en el centro del sistema.
El éxito o fracaso de una empresa depende de muchos factores. Pero el punto más importante de toda la cadena empresarial es quién desembolsa su dinero e invierte su tiempo en el producto o servicio que tú como empresario comercializas.
Por esta razón, y sobre todo en épocas de crisis, debemos no solo tratar de manera correcta al cliente, sino mimarlo en la medida que sea posible. Y para ello, se debe gestionar de manera productiva la relación con los clientes, por eso muchos expertos encuentran muchas similitudes con el marketing relacional.
Con la incursión de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, los ingenieros informáticos desarrollan softwares específicos para la gestión electrónica de los clientes (a través de email, blogs, micro-sites, redes sociales, vídeoblogs, etc). Pero CRM es anterior a Internet, ya que a través de mecanismos como el buzón de sugerencias, la línea telefónica, las visitas, las cartas de felicitación, las reuniones, las fiestas solidarias, la invitación a congresos,… también se lograba gestionar de manera adecuada a los clientes.
¿Pero cual sería el orden apropiado para gestionar a los clientes?
En primer lugar, estarían los clientes habituales. Son todos aquellos que suelen comprar, confiar e invertir en tu organización (ya sea comprando o colaborando). Sería lógico pensar que debemos tratar con más mimo y reforzar más el trato con aquellos clientes que económicamente desembolsen más dinero en tu empresa, pero en ocasiones, existen factores intangibles que a largo plazo nos generarán beneficios aunque los clientes no sean los más compradores de tu producto.
En segundo lugar, situaríamos la recuperación de clientes. Ya los conoces, han comprado tu producto, saben de tu existencia, y un día dejaron de comprar y tener contacto con tu organización por algún motivo. Analiza las causas de la ruptura, y poco a poco, intenta retomar el contacto con ellos. Estos clientes conocen tu organización en una época determinada, refuerza todos los aspectos nuevos que el cliente no conoce desde entonces, y hazle ofertas especiales, ya que sabes de manera aproximada hasta que punto puede llegar a inmiscuirse comercialmente con tu empresa.
Y en tercer lugar, se encuentra la incorporación de nuevos clientes. Es la más delicada de todas, en este sector del CRM, debemos ser cautos ya que conocemos poco sobre ellos. Investiga, sondea, documéntate, y mira qué puntos de su organización o cliente particular, puedes cubrir tú con tu empresa. En la incorporación de nuevos clientes a tu cartera, hay que prestar especial atención, ya que si desconocemos algún aspecto en concreto, no sólo podemos perder a ese cliente, sino a toda la cadena de clientes que éste tiene en su cartera.
Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies, resume la idea de una buena gestión de clientes con la siguiente frase: "Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar pendiente de ellos".
