La calidad requerida hace referencia a la calidad que ha solicitado o demandado el cliente a la hora de encargarnos el producto o servicio que vamos a entregar.

El concepto de calidad requerida está relacionado con la calidad que nuestros clientes demandan. Por tanto, es lo que el cliente espera recibir en el momento en que le entregamos el producto o servicio que “ha contratado”.

Este concepto se complementa con otros dos como son la calidad prevista (que es la que se especificó o diseño a la hora de realizar la venta) y la calidad ejecutada (que es el nivel de calidad finalmente ejecutado).

Centrándonos en el cliente y por tanto en la calidad requerida o demandada existen tres campos que merece la pena analizar: 

  • Campo “Insatisfacción de cliente evitable”: Se trata de aquel campo en el que la calidad prevista y requerida coinciden pero no se llega a ejecutar. Es decir, son aquellas especificaciones que fueron programadas como deseables, que son esperadas por el cliente pero que finalmente no se llevan a cabo. Evidentemente el cliente va a “notar” su ausencia y es probable que presente una queja o reclamación. En cualquier caso serían constitutivas de una “no conformidad” al no haberse seguido los procedimientos previstos. Como se trata de algo que ya es conocido, es evitable y por tanto, debe trabajarse en su minimización.
  • Campo “Satisfacción casual”: Aquí se incluye lo que hemos ejecutado “casualmente”. No estaba previsto en los procedimientos pero que el cliente lo requiere y aprecia. Hay que ser conscientes de lo abarcado por este campo para proceder a su inclusión en el campo de calidad prevista.
  • Campo “Insatisfacción a evitar”: Se trata de aquellas cuestiones requeridas por el cliente pero que no estaban previstas y no se han llegado a ejecutar. Aunque en este campo se incluyen cuestiones que no podrán ser abordadas, lo cierto es que también en él se encuentra una importante área de mejora. De hecho las empresas más competitivas son aquella que detectan rápidamente las cualidades que se encuentran en esta área y la llevan al campo de calidad prevista y ejecutada.

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Cristina Alonso Franco Cristina Alonso es controller360º de Pymes y consultora económico-financiera. Licenciada en Derecho (ICADE) es Máster en Dirección Económico Financiera por AFI.

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