La calidad inútil es un concepto relacionado con las expectativas del cliente y el resultado obtenido finalmente.

Para realizar una aproximación al concepto de calidad inútil debemos partir de la definición de calidad. Según el punto de vista desde el que realicemos el enfoque, tendremos dos acepciones básicas de calidad: 

  • Calidad como la adecuación del producto o servicio finalmente ejecutado a las especificaciones programadas de dicho producto o servicio. Es decir, nos estamos refiriendo al campo de coincidencia entre la calidad ejecutada y la calidad prevista.
  • Calidad como la adecuación del producto o servicio finalmente ejecutado a las expectativas que sobre él tenía el cliente. En este caso hacemos alusión al campo de coincidencia entre la calidad ejecutada y la calidad requerida. 

Como podemos observar en el siguiente gráfico estas dos acepciones surgen de la contraposición de tres “tipos” de calidad diferentes

  • Calidad Prevista, la especificada o diseñada
  • Calidad Requerida, la solicitada o demandada por el cliente
  • Calidad Ejecutada, como el nivel de calidad del producto o servicio finalmente ejecutado.

Así, mientras la Calidad Deseable es conceptuada como la calidad en la que confluyen los tres tipos (las especificaciones con las expectativas o requerimientos del cliente y con el producto o servicio realmente ejecutado), nos encontramos con que el concepto de “Calidad Inútil” surge de la coincidencia entre la calidad prevista y la ejecutada pero que no coincide con aquello que realmente solicita, quiere o demanda el cliente. Se trata de ese extra programado y ejecutado pero que en absoluto es apreciado por el cliente. 

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Cristina Alonso Franco Cristina Alonso es controller360º de Pymes y consultora económico-financiera. Licenciada en Derecho (ICADE) es Máster en Dirección Económico Financiera por AFI.

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